Konsistente Kundenkommunikation kanalübergreifend steuern

von | 09.Dez.2015 | Web & Social Media | 0 Kommentare

Du willst unseren Newsletter abonnieren? Dann klicken Sie hier.“ Dieses unglückliche Textkonstrukt repräsentiert die Zerrissenheit vieler Unternehmen im Kundenkontakt.

Mit einer freundlich-verspielten Begrüßung für Kunden auf Facebook ist es nicht getan. Unternehmen sollten ihre Kommunikation kanalübergreifend steuern und festlegen:

— Stimmt unsere Tonalität?
— Gibt es Brüche in der Corporate Language?
— Funktionieren die Prozesse zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden im Hintergrund?

Community Management und Social Media Channels sind in vielen Unternehmen fest etabliert und nicht mehr aus der Kundenkommunikation wegzudenken. Doch die Customer Journey ist von Brüchen geprägt. Die Corporate Language ist nicht einheitlich. Community Manager und Teams für Social Media Customer Care brauchen Training. Zudem müssen sie auf verlässliche Prozesse im Backend zugreifen können, damit von ihnen eskalierte Kundenbeschwerden nicht versanden. Problemlösungen werden den Kunden sonst versprochen, dann aber nicht durchgezogen, weil Sachbearbeiter – oder Abteilungsleiter – im den Fachabteilungen im Hintergrund andere Prioritäten setzen. Manchmal wird das Community Management samt der von ihm vermittelten Kundenanfragen intern immer noch zu wenig ernst genommen.

Das Ergebnis, wenn Unternehmen im Kundenkontakt auf ihren Facebook-Seiten mehr versprechen als sie einlösen können: enttäuschte Kunden, verlorene Interessenten, langfristig: Schädigung der Reputation.

Es gibt wenige Unternehmen, die konsistente Kundenkommunikation über alle Plattformen hinweg richtig gut beherrschen – und die im Kundenservice per Telefon, im Shop vor Ort, per E-Mail und auf Social-Media-Plattformen ein einheitliches, sympathisches, konsistentes und damit überzeugendes Bild abgeben. Dorthin ist es auch ein steiniger Weg – zumal manchmal sogar noch externe Dienstleister ins Spiel kommen, die im Auftrag ebenfalls Kundenkontakt haben. Doch der Aufwand lohnt. Ein Unternehmen kann nicht im Schriftverkehr mit einzelnen Kunden Amtsdeutsch verwenden und bei Facebook den Kumpel spielen.

Dieses Auseinanderdriften zu lindern, diese sprachliche und empathiemäßige Ungleichheit zwischen den Kommunikationsplattformen Schritt für Schritt abzubauen, ist für die meisten großen Unternehmen die wichtigste aktuelle Herausforderung. Wichtiger vielleicht als noch ein Gewinnspiel, noch eine Kampagne und noch ein Viral-Schenkelklopfer.

Denn konsistente Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg mit einen überall gleich hohen Maß an Berechenbarkeit und Treue zu den Markenwerten ist überaus vertrauens- und damit reputationsfördernd. Die Ergebnisse sind im Rahmen von Kundenumfragen, zum Beispiel on-page, per E-Mail oder am Telefon, auch sehr gut messbar und damit reportingfähig. Erkannt haben das viele Unternehmen noch nicht.

Service über Facebook optimiert

Verwaltungsgebäude der HUK-Coburg Lesen Sie, wie wir mit dem Social Media Team der HUK-COBURG die Kundenkommunikation via Facebook optimiert haben.

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