Augen auf bei Briefen an Kunden!

von | 01.02.16 | Reputation Management | 0 Kommentare

Was ist passiert?

Nicht Schlimmes. Nur ein alltägliches Lehrstück im Bereich Kommunikation mit Kunden. Eine Beitragserhöhung der Rechtschutzversicherung flattert mir ins Haus. Allerdings hätte ich das kaum bemerkt, denn die Botschaft kam gut getarnt daher, als Werbesendung.

Es ist ein unverfänglich formulierter Brief, der die Vorteile der ARAG-Rechtschutzversicherung in den Vordergrund stellt. Der Kundenbrief erläutert ausführlich, wie schnell es zu hohen Prozesskosten kommen kann, wenn ich als Fußgänger angefahren werde. Mehr als 5000 Euro könnten da ganz schnell zusammenkommen. Spannend, aber spätestens hier hört man ja häufig auf zu lesen.

Im Umschlag liegt auch noch ein werblich aufgemachtes Infoblatt mit Hinweisen auf Online-Serviceangebote.

Man kann die Tatsache, dass hier eine Beitragserhöhung mit Sonderkündigungsrecht vorliegt, sehr leicht übersehen. Denn diese Botschaft ist in der Mitte des dritten von vier Absätzen versteckt. Die Beitragsinformation steht auf der Rückseite des verdächtig unverdächtigen Schreibens.

Regt mich das auf?

Als Kunde? Naja. Ich sage mir: Nice try. Aus Sicht eines Beraters macht mich die Aktion allerdings nachdenklich. Klar: Betriebswirtschaftlich gesehen ergibt es natürlich Sinn, die Beitragserhöhung so gut zu verstecken. Denn ein verlorener Kunde ist ein teurer Spaß. Aber: Haben die Entscheider bedacht, wie teuer es ist, wenn Kunden sich verschaukelt fühlen? Den Eindruck haben, ihnen soll eine unerfreuliche Nachricht – „es wird teurer“ – so untergeschoben werden, dass sie sie möglichst übersehen?

Wie habe ich reagiert?

Ich habe mich dazu entschlossen, mir einen Spaß daraus zu machen und mit einer Persiflage zu reagieren. Die Versicherung bekommt von mir ein Kündigungsschreiben im gleichen Duktus. Und ich hoffe, dass sich die Sachbearbeitung genügend Zeit nimmt, das Schreiben auch richtig zu lesen. Vielleicht haben die Damen und Herren bei der ARAG ja sogar ein wenig Spaß dabei, wenn Ihnen mal der Spiegel vorgehalten wird.

Die Moral von der Geschichte?

Ich hatte Spaß. Und ich denke: Zu transparenter Kundenkommunikation, die Vertrauen schafft gehört – nicht nur bei Versicherungen – die Ehrlichkeit, Fakten klar und deutlich zu nennen.

Diese Form von Ehrlichkeit kenne ich von vielen Unternehmen und weiß sie sehr zu schätzen. Wirklich, ich würde nicht zwangsläufig die Versicherung wechseln, wenn sie ein paar Euro teurer wird, weil sich die Marktbedingungen verändern. Ich habe auch nichts dagegen, wenn das Unternehmen mir erklärt, warum es teurer wird. Aber bitte erst nach der grundlegenden Info, dass ich künftig mehr zahlen soll.

Nun ja. In diesem Fall versprach der Wechsel einfach zuviel Spaß, ich konnte nicht widerstehen. Kreatives Schreiben, Stoff für ein Blogposting und eine neue Folie für Seminare und Workshops. Danke, liebe ARAG! Ich schätze euch auch weiterhin. Nichts für ungut.

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