Zwei Chatbots, die chatten

Chatbots für jeden Anspruch: Fragen Sie uns.

von | 16.04.2019 | Web & Social Media

Mit Chatbots beschäftigen wir uns seit unübertrieben mehr als 15 Jahren. Schon damals existierten Lösungen, die sich rasch erstellen und auf Websites einbinden ließen. Nur: Damals betrachteten Website-Besucher das noch Spielerei, als etwas befremdlich. Auch fehlten die Transaktions-Möglichkeiten im Hintergrund, dazu gleich mehr.

Website Chatbots gehören heute zum Standard

Den größten Sprung hat in den vergangenen Jahren nicht die Technologie gemacht, sondern die Akzeptanz. Chatbots auf Websites sind keine unerwartete Überraschung mehr, sie gehören inzwischen zum Standard.

Vorteil für den Websitebetreiber: Ist der Chatbot ansprechend gestaltet, so kann die Leadgenerierung profitieren. Es kostet einfach mehr Überwindung, aktiv ein Kontaktformular auszufüllen oder gar eine Telefonnummer zu wählen, als, freundlich angesprochen, eine erste Antwort auf eine einfache Frage wie „Kann ich dir helfen?“ zu geben.

Dies und Erfahrungswerte, die zeigen, dass Chats mehr Websitebesucher zu Leads machen, also potentiellen Kunden und Käufern, führt aktuell mehr und mehr zum Siegeszug der kleinen Helfer, die meist rechts unten als Symbole oder Chatfenster auf Websites zu sehen sind.

Wir haben uns in jüngster Zeit intensiv mit dem Thema beschäftigt und dabei zwei Erfahrungen gemacht:

Viele Chatbot-Lösungen sind schwer implementierbar und teuer.

Es existieren sowohl Open-Source-Lösungen als auch kommerzielle Lösungen, mit denen sich Chatbots verwirklichen lassen. Das Problem dabei: Den Bot mit Open Source und aus eigener Kraft umzusetzen erfordert in der Regel den Einsatz von Entwickler-Teams. Oft ist man enttäuscht. Denn die Lösungen präsentieren sich zwar zunächst als leicht bedienbar. Beginnt man dann jedoch mit der Umsetzung, tun sich direkt große Hürden auf. Dazu gehören die notwendige spezielle Server-Umgebung für das Entwicklungstool, die Prozesse und das Knowhow für das spätere Deployment (Inbetriebsetzung auf dem Produktivserver) – und so weiter.

Setzt man auf eine kommerzielle Lösung, so hat man die Wahl zwischen Anbietern im Ausland ohne Datenschutz-Agreement – was sich verbietet – und verhältnismäßig teuren Implementierungen.

Am Ende ist man oft so schlau wie zuvor, hat sich etliche Lösungen angeschaut, angetestet und verworfen, viel Zeit investiert – und immer noch keinen Chatbot.

WordPress Chatbot Plugins können nur die Basics

WordPress-Lösungen in Form von Plugins enttäuschen am Ende häufig wegen ihres zu geringen Funktionsumfangs. Wir haben zwar einige Premium Plugins gesehen – und eines davon agentur-lizensiert, auch für unsere Kunden ist es nutzbar -, mit denen sich ohne den Einsatz externer Anbieter ordentliche Chatbots aufsetzen lassen, doch letztlich fehlt es an Flexibilität. Man muss, möchte man beobachten, was der Bot so macht, ins WordPress Backend eingeloggt sein, die Integration über mehrere Websites hinweg ist schwierig oder unmöglich.

Die Implementierung des Chatbots in Prozesse ist wichtig

Ideal ist es, wenn ein Website Chatbot ein wenig mehr kann als… chatten. Eine sinnvolle Funktion ist beispielsweise die Online-Terminvereinbarung. Stellen Sie sich vor, Ihr Chatbot übernimmt 24/7 das Aushandeln von Termin-Slots für ein Erstgespräch mit Interessenten und kennt dabei Ihre Frei-/Gebucht-Informationen. Eine schöne Synergie. Unsere unten vorgestellte Lösung kann das.

Der Chatbot sollte an Menschen übergeben können

Oder aber: die vollständige Integration des Chatbots mit einem Live-Chat-Angebot. Dabei übernimmt der Chatbot den lockeren Erstkontakt mit Website-Besuchern, informiert, beantwortet Fragen – so gut sie ihn eben programmiert haben. Und dann, wenn der Website-Besucher Interesse an einem persönlichen Kontakt signalisiert, gibt es zwei Möglichkeiten: Zum einen kann Ihr Bot versuchen, direkt den persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter bzw. zu Ihnen selbst herzustellen, den Chat also als Bot an einen Menschen zu übergeben. Zum anderen kann der Chatbot, sollte gerade niemand verfügbar sein, Kontaktdaten wie E-Mail oder Telefonnummer einsammeln, am besten noch datenschutzkonform, und zwecks persönlicher Kontaktaufnahme an Sie weitergeben.

Tipps von Forschern zur User Experience bei Chatbots

Was sollte man bei der User Experience von Chatbats beachten? Forscher der Nielsen Norman Group haben folgende Tipps zusammengetragen:

  • Machen Sie Nutzern klar, dass sie mit einem Bot und keinem Menschen sprechen.
  • Sagen Sie den Leuten klar, welche Aufgaben der Bot erfüllen kann. Achten Sie darauf, keine falschen Erwartungen zu wecken.
  • Seien Sie nicht zu ehrgeizig: Erstellen Sie Bots für einfache Aufgaben. Hohe Komplexität wird von Bots nicht gut bewältigt.
  • Tolerieren Sie Tippfehler und Mehrdeutigkeiten.
  • Lassen Sie Menschen mit dem Bot interagieren: sowohl durch Freitext-Eingabe als auch durch Auswahl von Links.
  • Erlauben Sie das Sortieren und Filtern, damit die Nutzer die Ergebnisse eingrenzen können.
  • Speichern Sie Informationen von einer Aufgabe zur nächsten.
  • Programmieren Sie etwas Flexibilität in den Bot: schlussfolgern Sie den Kontext und erlauben Sie es den Leuten, im linearen Fluss vorwärts und rückwärts zu springen.
  • Lassen Sie Ihren Bot ehrlich sagen, wenn er etwas nicht versteht. Bieten Sie eine Ausweg in Form eines echten Menschen, einer Telefonnummer oder einer Verbindung zu einem anderen Interaktionskanal an.

Zwei Chatbot-Lösungen im Portfolio

Aktuell haben wir zwei favorisierte Chatbot-Lösungen im Angebot, die wir gern für Sie umsetzen:

  • Einen Hosted Chatbot mit Spitzen-Bewertungen können wir Kunden zum unschlagbar günstigen Preis anbieten, und zwar ohne Anbieter-Branding und ohne die oft gegebenen Limitationen. Konkret: unlimitiert viele Websites / Domains, Besucher, Chats und Leads. Vorteil: Die Lösung ist auch für Nicht-Programmierer absolut überschaubar zu administrieren. Sie können also davon ausgehen, dass Sie selbst – auch als Nutzer mit nur durchschnittlicher Erfahrung im Bedienen von Online-Anwendungen – Ihren Bot verändern und weiterentwickeln können.
  • Einen Chatbot, der zu 100 Prozent auf Open Source Software basiert und auf eigenen Servern (bei Ihnen oder bei uns) betrieben werden kann bieten wir individuell an. Entweder wir kümmern uns um den Betrieb oder wir implementieren und übergeben das Projekt an Sie. In dem Fall sind Sie selbst Eigentümer und Betreiber Ihres Bots. Ohne jede Abhängigkeit. Sie sehen direkt hier auf unserer Seite, wie ein solcher Open Source Bot agieren kann, wenn man ihn ein klein wenig trainiert. Wir sind mit dem Training noch lange nicht fertig. Unser Support Bot ist längst nicht perfekt, aber immerhin. Schön finden wir, dass wir für diesen Bot keinerlei externe Cloud Services benötigen. Er läuft bei uns, auf dem eigenen Server – ohne Datenübergabe an Dritte. Wir können ihn auf beliebig vielen Websites einsetzen, mehrsprachig machen, kontinuierlich ausbauen. Wir können zwischen reinem Livechat, reinem Bot-Modus und flexiblem Chat mit Übergabe Bot -> Mensch hin und herschalten und vieles mehr.

Spielen Sie also gern mit unserem Bot, machen Sie sich Gedanken, und wenn Sie der Meinung sind, ein Chatbot könnte gut für Ihr Business sein – fragen Sie uns. Gerade, falls es die kleine, gehostete Lösung zum geringen Monatspreis und ohne hohe Initialkosten sein soll, ist jedoch schnelles Handeln gefragt: Dann unser Kontingent an Special Deals ist begrenzt.

Fragen Sie uns.

Bernhard Jodeleit Lots of Ways GmbH Gründer und Inhaber
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